Un de nos lecteurs nous a envoyé sa mésaventure avec le couple infernal Orange Iphone. Une facture d’ Orange de consommation de 977,2 euros !! pour des raisons inconnues et sous une rubrique fantôme mais le pire, c’est qu’il a été impossible d’avoir des explications puisque le pauvre client d’ Orange a été promené comme d’habitude de numéros de téléphone en agences en renseignement.
Voici donc ce qui peut VOUS arriver si vous cédez aux sirènes d’Orange et de l’Iphone, 2 actions marketing bien menées et qui coûtent cher à ceux qui les prennent au comptant !
Si l’un d’entre vous peut aider ce client d’ Orange, envoyez lui un mail à: ederochefort arobase human-side.com
Orange Iphone: Facture + 1776% !!!!
Je suis client depuis 10 ans, facture Orange tous les mois 50-65€ avec forfait 2h ajustable dont – d'1h est utilisée
Depuis le 31/07/2006, j’utilisais un M600 remplacé à 3 reprises depuis 18 mis (bordereaux d'échange par le sav disponibles) car défectueux (fonctionnalités audio devenant inaccessibles et erratiques), pas de mail ou d'internet utilisé hors connections wifi locales.
Juillet 2008, à nouveau mêmes symptômes sur le 4e. appareil.
Je suis donc allé le 8 Aout à la boutique Orange Ternes et j’ai pris un iPhone contre 6000 points + €120. Il m’a été impossible de connaitre en boutique les conditions d'abonnement, les tarifs ou d'effectuer le changement d'abonnement permettant d'utiliser les fonctionnalités figurant sur l'écran d'accueil de l' iPhone; selon la boutique, il faut pour cela apeller le service. client Pro d’ Orange.
J’ai donc appelé le 8 Aout (et enregistré) le service client professionnel d’ Orange,
Ce service commercial Orange m’a conseillé de prendre un forfait Performance Mail €49/3h-€54/4h incluant appels illimités, 15Mo de données, etc. avec mise en place le 1er Sept, – aucune mention de facturation de volume de données en Aout ne m’a été faite ainsi qu’aucune mention des conditions de facturation ou des tarifs d'utilisation de données de début Aout au 1er. Septembre.
Le même jour, 8 Aout, j’ai reçu un mail du service commercial Orange confirmant le changement d'abonnement effectif au 1er. Sept & comprenant 2 liens vers <http://www.orange-business.com/fr/sme/> Les conditions générales et spécifiques d'abonnement http://www.orange-business.com/fr/sme/ et http://www.orange-entreprises.com/public/oev3/html/fr/eclients/gestionnaires/home/home.php
La fiche tarifaire OBS sur http://www.orange-entreprises.com/public/oev3/html/fr/eclients/gestionnaires/home/home.php était inaccessible, …
J’ai attendu le Lundi 11 suivant (les serveurs sont peut-être saturés ;o), et renvoyé un mail demandant où les conditions spécifiques du forfait souscrit peuvent être consultées. => réception de AR, mais pas de réponse. du service commercial Orange
En août j’ai utilisé les services figurant sur l'écran d'accueil de l' iPhone (Plans, Météo, YouTube).
25 Aout: toujours sans réponse, renvoi à nouveau de copie de mail à Pauline L …. (maj: cette dame a demandé à ce que son nom ne soit pas cité car elle était à l'époque en mission d'interim chez orange ce qui en dit long sur la manière dont est organisé le service clients d' Orange …), réception d'AR mais toujours pas de réponse du service commercial d’ Orange..
Jeudi 11 Septembre: réception de la facture Orange pour un montant de €977.20 !!!
Cette somme a bien entendu été prélevée automatiquement sur le compte banquaire.
Après examen attentif de la facture, une rubrique jusque-là jamais vue sur une facture Orange: "Connections 3G hors forfait ou abonnement" apparait pour un montant de €685,86, dont les 3 plus gros postes repésentant 80% de ce montant sont à des dates et des heures ou il est rigoureusement impossible que j'aie utilisé mon appareil (1h21, 7h30 et 5h40 du matin ).
j’ai appelé au au 0825 000 706, (10mn en attente puis déconnection, rappel) pour un échange avec service commercial Orange pendant 25mn dont plusieurs mises en attente pour "échange avec le service réclamation Orange", et indication que "je serai recontacté demain matin par le service réclamation Orange".
Vendredi 19 Septembre, tjours pas de nouvelles, rappel de ma part au 0825 000 706, échange pendant 15mn aec Melle Laurence Wagon qui m'indique que le service réclamation Orange a été consulté et a cloturé la réclamation car "après vérification il y a la preuve que le client s'est bien connecté et a bien consommé ces services", sans que je n'en aie amais été informé, puis déconnection lors d'une mise en attente.
Vendredi 19 Septembre, rappel au 0825 000 706, après 10mn d'attente, début d'échange avec Melle Leclercq d’ Orange qui raccroche au bout de 2mn.
Vendredi 19 Septembre, rappel au 0825 000 706, 20mn à expliquer à nouveau l'ensemble de la situation à Melle Delvalée d’ Orange (qui ne trouve aucune trace de l'ensemble du problème dans mon dossier), à qui j'explique à nouveau tout ce qui précède, et qui finit par me donner un nouveau No de réclamation Orange 24 57 037, et m'indique que le service réclamation Orange (inaccessible sauf par le personnel commercial Orange) est dans l'obbligation de me recontacter sous 5 jours.
Vendredi 19 Septembre, relance par mail de Pauline L… (maj: cette dame a
demandé à ce que son nom ne soit pas cité car elle était à l'époque en
mission d'interim chez orange ce qui en dit long sur la manière dont
est organisé le service clients d' Orange …), qui ne m'a tjours pas répondu avec renvoi des messages précédents, et réponse rapide de sa part ("étant en congés jusqu'alors, je n'ai pu répondre à vos messages" — du 11 Aout au 19 Septembre, et alors que j'ai 2 accusés de réception les jours mêmes de mes envois les 11 Aout et 25 Aout). Elle m'envoie en pj un fichier word intitulé "Le forfait Performance Mail" et lorsque je lui demande par un nouveau mail comment interpréter l'absence sur ce document de toute mention de "forfait 3G" qui constitue la rubrique à hauteur de €685,86 de ma facture du 11 Septembre, elle me répond "Le 3G est tout simplement le nom du reseaux que votre téléphone utilise pour se connecter à internet, donc ce sont les connections Internet."
Jeudi 2 Octobre, toujours sans nouvelles d' Orange, rappel de ma part au 0825 000 706, à nouveau après 10mn d'attente, échange de 25mn avec Melle Delphine Jansoone d' Orange, qui ne trouve à nouveau pas d'autre trace dans mon dossier que le fait que "le client a déposé une réclamation concernant sa facture de Septembre" sans autre précision, et sans aucune indication de ce qu'est devenu cette réclamation.
Tentative de connaitre les conditions auxquelles sont facturées officiellement les échanges de données (MO) dans le cadre du forfait qui était en place en Aout (Meilleur choix Optima Orange), sans aucune possibilité de réponse. => 15mn passées à dicter à nouveau tout ce qui précède à Melle Jansoone qui me donne un nouveau No de réclamation 25 14 336, et qui m'indique à nouveau que le service réclamation Orange est tenu de me recontacter sous 5 jours.
Jeudi 2 Octobre, réception au courrier de la facture en date du 30/09 mentionnant pour la période du 01/10 au 31/10 le forfait "meilleur choix optima: forfait 3h" (le même que sur la facture précédente, ce qui indique donc la non-mise en place du "forfait performance mail" dont Melle. Pauline L…. (maj: cette dame a
demandé à ce que son nom ne soit pas cité car elle était à l'époque en
mission d'interim chez orange ce qui en dit long sur la manière dont
est organisé le service clients d' Orange …),. m'avait pourtant confirmé la mise en place par mail le 8 Aout pour le 1er. Septembre).
Cependant, cette facture fait aussi état à la rubrique "3G" d'une consommation entre le 03/09 et le 25/09 de 5Mo facturés … €0,00!
Vendredi 3 Octobre. Arrêt à la boutique Orange place de la Madeleine à l'ouverture (10h!!), cette visite a duré 1h35mn.
A nouveau tentative de comprendre comment au bout de 10 ans, une facture peut faire un bond de +1776%, de comprendre quel était le forfait effectivement en place du 8 au 30 Aout, de connaitre combien est facturé le Mo dans le cadre d'un forfait "meilleur choix Optima" (pas de réponse),
Combien il est facturé au-delà de 15Mo dans le cadre d'un forfait "performance mail" d’ Orange ??
Les réponses selon les interlocuteurs vont de "au-delà de 15Mo, c'est gratuit, ça va simplement moins vite" à €1,50/Mo, €3,00/Mo, ou même €7,00/Mo pour finir par tout simplement "ne pas savoir, c'est le service commercial Pro Orange qui peut vous le dire — service qui n'est accessible que par téléphone, et qui a démontré par mes nombreux appels depuis 2 mois qu'il n'était pas en mesure de fournir cette information.
Comment peut-on suivre une consommation de données en Mo sur l'iPhone ??
indications de la part de plusieurs personnes de taper #123# => message donnant des indications de consommation téléphonique, mais aucune indication de données; sugestions d'apeller le 756 pour "faire paramétrer l'iPhone; etc. tjours sans réponse),
Comment savoir quelle est la date de migration effective ??
le même intitulé "meilleur choix optima figure pour les périodes du 01/08-31/08 et du 01/09-30/09, mais dans un cas il y a 97Mo facturés €685,86, et dans l'autre il y a 5Mo facturés €0,00
Après que mon interlocutrice ait parlé à trois personnes différentes du service commercial Orange sans obtenir aucune réponse aux questions précédentes.
J’ai consulté toutes les personnes de la boutique Orange Madeleine pendant 20mn pour trouver une trace écrite de ce que couvre "l'option iPhone" aparemment indispensable pour utiliser les fonctionnalités de l'iPhone — on a finit par me fournir une photocopie de page sans aucune référence à un tarif officiel et on m’a donné un No. de réclamation 25 17 469 pour la non-activation du forfait "performance mail" au 1er. Septembre,
J’ai fini par être mis en relation téléphonique avec Mr Hocre d’ Orange qui me dit être en relation avec un Mr. Martignac d’ Orange au service réclamations et qui m'assure me rapeller sous 20-30mn pour me donner un nouveau No. de réclamation.
Effectivement — et pour la 1e fois — cette personne me rapelle et me donne bien un No de réclamation 25 18 236 et m'assure que je serai bien rapellé sous 5 jours par Mr Martignac d’ Orange "avec qui il travaille depuis plusieurs années et qui est effectivement réactif".
Mardi 07 Octobre, appel de Melle. Plichard du service réclamation d’ Orange (pour la 1e fois aussi!!!) qui dit n'avoir aucune autre information dans mon dossier qu'une réclamation No. 25 17 469 pour non mise en place du forfait performance mail au 1er Septembre, mais qui au fur et à mesure de mes explications à nouveau répétées, finit par retrouver les réclamations No. 24 57 037, No. 25 14 336, No. 25 17 469 , No. 25 18 236, m'indique qu'il semble effectivement y avoir un problème de facture, que le tarif de facturation des Mo hors forfait est de €7,00 mais elle s'avère incapable de me donner une adresse internet ou une source publique quelconque pour ce tarif "officiel" (elle n'a accès qu'à l'intranet d'Orange), qu'elle va voir pour un geste commercial sous forme éventuellement d'un avoir, mais qu'en tant que client d’ Orange c'est à moi de connaitre les conditions tarifaires d’ Orange, et qu'il est de toutes façons hors de question de considérer un remboursement de la part d’ Orange sous la forme d'un quelconque crédit du compte qui a été débité !!!
Que faire ?
(la suite des mésaventures qui peuvent vous arriver avec le duo infernal Orange-Iphone ici)
maj: voir ici tous les contacts et les astuces du service client Orange
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