Centres de contact : 130 000 positions en moins d’ici 2008 aux USA
Datamonitor table sur une fuite de 200 000 emplois vers d’autres pays, dont le Canada et l’Argentine. Mais les centres de contact offshore ne font pas toujours recette auprès des clients, loin s’en faut. (08/09/2004)
Ce sont plus de 3 000 centres de contacts qui auront quitté le territoire américain d’ici 2008, ce qui correspond à 130 000 positions, soit au global entre 175 000 et 200 000 emplois. Ces prévisions pessimistes sont le fruit d’une récente étude menée par le cabinet Datamonitor.
Mais le plus étonnant est que la délocalisation de ces centres ne sera pas entièrement due au phénomène d’externalisation offshore / nearshore. Selon le cabinet, les fonctions de self service (en ligne ou par serveurs vocaux) pourraient en effet contribuer, à elles seules, à supprimer jusqu’à 5% des emplois de ce secteur d’activités d’ici 2008.
Qui plus est, les pays qui accueilleraient les centres de contacts ne seraient pas non plus « que » ceux auxquels il est courant de penser (Inde, Chine, etc.). Sur les 3 000 centres voués à disparaître aux Etats-Unis, le Canada en récupérerait par exemple 800. A noter également que l’Argentine se positionne favorablement parmi les candidats, son faible taux de rotation des salariés faisant partie de ses atouts (entre 10 et 15% de turn over seulement).
Bien entendu, l’Inde aurait sa part du gateau, l’étude rappelant que la rémunération horaire d’un opérateur « standard » tourne autour des 1,20 dollars (contre 10 aux Etats-Unis).
Cela étant, une autre étude, menée cette fois par Aberdeen Group en 2003, rappelle que 83% des entreprises considérent leur centre de contact comme un élément « critique » ou « important » pour fidéliser leurs clients et, parallèlement, continuer de croître.
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Centres de contact : 130 000 positions en moins d’ici 2008 aux USA
Datamonitor table sur une fuite de 200 000 emplois vers d’autres pays, dont le Canada et l’Argentine. Mais les centres de contact offshore ne font pas toujours recette auprès des clients, loin s’en faut. (08/09/2004)
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Ce sont plus de 3 000 centres de contacts qui auront quitté le territoire américain d’ici 2008, ce qui correspond à 130 000 positions, soit au global entre 175 000 et 200 000 emplois. Ces prévisions pessimistes sont le fruit d’une récente étude menée par le cabinet Datamonitor.
Mais le plus étonnant est que la délocalisation de ces centres ne sera pas entièrement due au phénomène d’externalisation offshore / nearshore. Selon le cabinet, les fonctions de self service (en ligne ou par serveurs vocaux) pourraient en effet contribuer, à elles seules, à supprimer jusqu’à 5% des emplois de ce secteur d’activités d’ici 2008.
Qui plus est, les pays qui accueilleraient les centres de contacts ne seraient pas non plus « que » ceux auxquels il est courant de penser (Inde, Chine, etc.). Sur les 3 000 centres voués à disparaître aux Etats-Unis, le Canada en récupérerait par exemple 800. A noter également que l’Argentine se positionne favorablement parmi les candidats, son faible taux de rotation des salariés faisant partie de ses atouts (entre 10 et 15% de turn over seulement).
Bien entendu, l’Inde aurait sa part du gateau, l’étude rappelant que la rémunération horaire d’un opérateur « standard » tourne autour des 1,20 dollars (contre 10 aux Etats-Unis).
Cela étant, une autre étude, menée cette fois par Aberdeen Group en 2003, rappelle que 83% des entreprises considérent leur centre de contact comme un élément « critique » ou « important » pour fidéliser leurs clients et, parallèlement, continuer de croître.
40% des clients de centres offshore insatisfaits
Or, dans une stratégie d’externalisation extraterritoriale (offshore, nearshore), se pose inévitablement la question de la formation des opérateurs, du maintien d’une qualité du service uniforme et du respect des procédures en vigueur dans l’entreprise.
Les centres de contact internationaux se doivent, pour relever ces défis, de construire et de maintenir sur le long terme une stratégie de gestion des connaissances efficace. Cette dernière permet en effet de diffuser à tous les agents les meilleurs pratiques et, par là même, de maintenir leurs compétences au plus haut niveau, mais également de garantir une uniformité dans les réponses données aux clients et ce, quel que soit l’agent ou le canal.
Ces préoccupations ne semblent pas toujours être présentes dans l’esprit des responsables des centres de contacts. Selon une enquête réalisée par CMP Media et Call Center Magazine, en juin et juillet derniers auprès de 500 sociétés et particuliers ayant eu affaire à des centres offshore, 40% des répondants ont déclaré que les agents étaient peu formés, qu’ils comprenaient mal l’accent ou la langue (l’anglais, en l’occurence) ou qu’ils avaient été incapables de résoudre le problème soumis.
Quant aux clients professionnels, ils étaient trois quarts à considérer qu’il était risqué d’échanger des données avec un centre offshore. Des données à méditer
Note Tubbydev: Encore faut-il que les clients offshorent ce qui est offshorable et ne pensent pas seulement à tout transférer !!! Il existe toujours des parties de fonctions ou des fonctions entières qui nécessitent un contact de proximité
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